La otra cara de los call centers de Nicaragua: Estrés y casos de acoso laboral y sexual

Los centros de llamadas, mejor conocidos como “call centers”, generan en Nicaragua alrededor de 245 millones de dólares anuales y actualmente emplean a más de 11,700 personas en los 50 centros de externalización de servicios establecidos en el país.

Pese a ganar entre los 500 y hasta 2,000 dólares, en dependencia de los años de experiencia y el cargo que ocupen, quienes trabajan en estos lugares se obligados a ejercer sus funciones en ambientes, que muchos consideran, bastante ‘hostiles’.

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Los colaboradores deben enfrentarse a la fuerte presión laboral por el cumplimiento de métricas que a medida que avanza el tiempo se vuelven inalcanzables, el no pago de días feriados en alguno casos, así como supuesto favoritismo a la hora de ascender a puestos mejores remunerados.

Quienes llevan años laborando en este sector, también sufren las consecuencias de enfermedades profesionales como la pérdida auditiva, migraña provocada por el estrés, entre otros padecimientos ligados u originados por este tipo de trabajo.

Pero, según denuncias, lo más grave que ocurre en los centros de llamadas es el acoso laboral y sexual, situaciones que se quedan en el silencio en las áreas de recursos humanos, pues muchas veces son los altos ejecutivos los encargados de silenciar a las víctimas, a quienes, de acuerdo a testimonios, se les despide para proteger a los involucrados y evitar “escándalos”.

Cuatro historias con perspectivas distintas y con identidades resguardadas bajo otros nombres, nos cuentan la realidad de los call center en Nicaragua. Así mismo, dos expertos nos explican cómo proceder en situaciones de acoso, ya sea laboral o sexual.

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Mario, como muchos nicaragüenses no pudo culminar su carrera universitaria, pero la necesidad de un trabajo con buen salario lo llevó a los call center, en los que ya lleva más de año y medio de laborar. Para él la experiencia ha sido bastante buena. En la empresa donde laboró antes fueron muy condescendientes en la época más fuerte de la pandemia, de la que éste hombre de 32 años no se escapó.

“Me han tratado bien. El año pasado me enfermé de covid y pasé un mes en el hospital. De la empresa, día de por medio llamaban a mis familiares preguntando cómo seguía y le daban recomendaciones de como cuidarme. Cuando salí, y ya tenía que trabajar, me preguntaron si me sentía apto para trabajar. Me dieron 15 días más de reposo con goce de salario. En comparación con las empresas nacionales que he trabajado, regresando del hospital podrían prescindir de mis servicios si decía que no me sentía bien”, explica.

Para Mario los centros de atención al cliente son oportunidades de crecimiento a diferentes puestos, tanto administrativos como en el entorno de llamadas, pues en algunos de estos lugares cumplidos los tres meses de laborar se puede aplicar a otro puesto.

Mucha presión

Luisa tiene 26 años, tres de ellos los ha dedicado de lleno al servicio de atención al cliente. Ella concuerda con Mario en el tema de los salarios y los pocos requisitos que se piden para aplicar a un call center, pero además agrega los beneficios del transporte, la comida y bonos. En lo que ella discrepa es en el trato, ya sus experiencias no han sido muy buenas.

“En cuestiones de trato, depende de quienes están en ‘managment’, muchas veces hay favoritismo, pocas oportunidades para el crecimiento en la empresa, hay mucha presión por cumplir las métricas que son casi imposibles. Además de eso tenés que lidiar con el acoso laboral de que si no das la talla te van a correr ya que sos reemplazable”.

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El tema acoso es un tema casi palpable, pero del que muy poco se habla.

“Algo de lo que no se habla es del acoso que se vive, a pesar de que uno pueda ir a recursos humanos, el caso no se maneja con profesionalismo, muchas veces optan por tapar los casos y desacreditar a las víctimas y protegen más al acosador, ya que son personas que están en los puestos más altos, lo hacen para no generar escándalos”, indica Luisa.

Los call center y el estrés

Susana lleva 12 años laborando en esta industria. El tanto tiempo de trabajar con auriculares le ha generado problemas auditivos, pero no se queja de eso. Su mayor satisfacción es ver todo lo que ha crecido profesionalmente, desde pasar de agente a supervisora y ahora a ‘freelancer’, pero lo que más le enorgullece es saber que ha podido cumplir muchas metas en su vida.

“Empecé pensando que iba a ser un trabajo temporal, pero me quedé. Crecí en la empresa, pasé diferentes puestos, de ser agente tomando llamadas a ser supervisora, luego a control de calidad y a reportes. Aprendí muchísimo y continúo en esto a pesar de haber culminado mi carrera universitaria y postgrado”, afirma.

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Pero no todo es color de rosa. Pese a haber comprado su casa, carro y mejorar la calidad de vida de su familia gracias a los buenos salarios tras escalar puestos, esta mujer es consciente que también hay aspectos negativos a destacar como los horarios y las enfermedades profesionales.

“Los 12 años de estar en esta industria, si bien no me ha causado una lesión como tal, pero sí me han diagnosticado que por tantas llamadas, tengo pérdida del oído, mi nivel de escucha es más bajo que otras personas. Para ganar más dinero hacía horas extras y eso me provocó mucho dolor de cabeza y ataques de migrañas”, señala.

Forzado a renunciar tras denuncia

Hay quienes la han pasado muy mal en la industria de los call center, el acoso laboral y sexual ha estado en sus vidas y a causa del poco o nulo apoyo de las áreas administrativas, especialmente de recursos humanos, se han visto forzados a renunciar y buscar otras opciones.

Alexander lleva 6 años en este tipo de trabajo. Luego de graduarse con honores en la universidad y hablando varios idiomas intentó buscar empleo en instituciones y organismos en los que se necesita de personas con un currículum como el de él, pero las puertas le fueron cerradas, le dijeron que su currículum estaba demasiado calificado, eso lo obligó a buscar oportunidades en los call center.

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“Hace unos años empecé a trabajar en un call center y desde el primer día fui asediado por uno de los gerentes de operaciones. Desde un inicio él me hacía comentarios fuera de lugar, elogios que sobrepasaban la línea profesional. Luego se convirtieron en invitaciones para salir con él y su grupo, otro gerente de operaciones y unos tantos agentes y supervisores. Nunca acepté las invitaciones”, dijo.

“Luego de un tiempo este tipo comenzó a llamarme de madrugada o escribirme diciéndome que llegara a la casa que compartía con su pareja, que ellos me pagarían el taxi. Una invitación a altas horas de la madrugada, hecha por una persona en notable estado de ebriedad solo puede significar una propuesta sexual”, manifestó.

“Cuando reporté el incidente en recursos humanos ‘abrieron’ una investigación y aún con toda la prueba documentada no hicieron nada, en cambio me comenzaron a buscar uno y otro pretexto para correrme, hasta que yo decidí irme por mi cuenta porque el acoso sexual había desaparecido, pero en cambio quedó el acoso laboral al que fui sometido por todos los amigos y compañeros de trabajo, de tragos y sustancias que tenía el tipo dentro de la empresa”, agregó.

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Para este joven, el levantar una denuncia en la Policía o en el Ministerio del trabajo fue una opción descartada, tal como lo hacen muchas personas víctimas de este delito en los centros de trabajo. El miedo a perder el empleo y el ser vetado de la industria lo obligó a callar.

“El tipo que me acosaba ha trabajado en la mayoría de los call centers grandes, por lo tanto tiene un montón de contactos. Así que yo quedaría marginado y sin trabajo”, concluye Alexander.

¿Cómo identificar si se está sufriendo acoso laboral y sexual?

El psicólogo clínico e investigador social-educativo, Alexander Reyes Guevara, explica que el acoso laboral es referido a acciones de hostigamiento o coacción que generalmente es de un superior a un subordinado o entre los subordinados, en el espacio laboral y a veces más allá de ese espacio.

Reyes Guevara nos cuenta cómo identificar el acoso:

• Si el jefe está encima de la persona, hora de entrada y salida, tiempo de almuerzo, si lo tomás completo o te pasás, si no te quedás tiempo después de la hora de salida, etc.
• Si tu jefe o uno de tus compañeros de trabajo está pendiente de tus redes sociales y lo que hagás en tu tiempo libre implique problemas en el trabajo.
• Todo lo que tiene que ver con solicitudes de favores sexuales.
• Comentarios ofensivos o de doble sentido, sobre el sexo o cuerpo de una persona.
• Regalos no solicitados o fuera de fechas importantes, como entrega de una flor, una cadena, etc.

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Una vez identificado el acoso, se debe proceder ante las autoridades de la empresa y si éstos no resuelven y más bien obligan a la renuncia o despiden a la persona, el abogado Kenneth Hernández explica que se debe proceder ante los juzgados laborales y penales. Además agrega que estos delitos están penados tanto por el Código del Trabajo, como el Código Penal y la Ley 779, Ley Integral contra la violencia hacia las mujeres.

“Aquí se entra en un conflicto de ponderación de derecho:
1. El reclamo de sus prestaciones sociales por un despido injustificado.
2. El reclamo propiamente del acoso laboral en contra de la persona acosadora.
Obviamente son dos procesos legales diferentes. Uno ante los juzgados laborales y el otro ante los juzgados penales”, explica.

De encontrarse culpables por estos delitos, las condenas de entre uno a tres años de prisión, según el artículo 174 del Código Penal.

Vale apuntar que en cualquier tipo de trabajo puede existir el acoso laboral y sexual, no solo en los call center. La importancia de poder identificarlo y saber adónde avocarse en caso de sufrirlo puede significar una gran diferencia para no llegar a casos extremos y sobre todo sentar precedentes para que las empresas tomen más precauciones y apoyen a los colaboradores que sufran estas situaciones.